De wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) in de GGZ

  • Afdrukken
In augustus 1995 trad de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector(WKCZ) in de werking. De bedoeling van de wet was:
- patiënten in de zorgsector een betere rechtsbescherming te bieden.
- Patiënten genoegdoening te verschaffen
- Klachten inzetten als instrument voor kwaliteitsverbetering van de zorg
Het klachtrecht kwam hiermee naast de al sinds 1928 bestaande medisch tuchtwet (in 1997 overigens vervangen door de wet BIG en vanaf dat moment verder onder de naam medisch tuchtrecht.)
Het tuchtrecht is op de eerste plaats bedoeld om te toetsen of een arts of therapeut deskundig gehandeld heeft.
Aan het klachtrecht ging ook de intrede van de onafhankelijke patiënten vertrouwens persoon (PVP)vooraf - sinds 1994 bij invoering van de wet BOPZ verplicht-. In dezelfde periode ontstonden in de GGZ instellingen incidentencommissies die als doel hadden alle incidenten op jaarbasis te verzamelen met als doel kwaliteitsverbetering.

De procedure van de klachtencommissie
Ernstige klachten zoals klachten over dwangmedicatie, gedwongen opnames en separaties worden behandeld in een zitting van de klachtencommissie van de instelling. Deze klachtencommissie wordt geleid door een onafhankelijke voorzitter, een onafhankelijke notulist en enkele onafhankelijke leden met een veelal juridische achtergrond. Deze onafhankelijke leden van de klachtencommissie zijn niet in dienst van betreffende GGZ instelling. Naast deze onafhankelijke leden worden door de GGZ instelling een aantal personeelsleden en een vertegenwoordiger van de cliëntenraad aangesteld als lid van deze klachtencommissie. Verder voorziet de GGZ instelling in een secretariaat waar de klachten van patiënten binnenkomen. Na ontvangst van een dergelijke klacht en ontvankelijkheid, wordt binnen enkele dagen een zitting in de avonduren gepland. De onafhankelijke leden hebben immers elders een baan.
De patiënt die de klacht heeft ingediend en behandelaars of verpleegkundigen waar tegen de klacht zich richt worden tijdens deze zitting uitgenodigd. Patiënten worden tijdens deze zitting veelal bijgestaan door de PVP. De patiënt heeft tevoren op een speciaal formulier een klaagschrift geformuleerd.
Het personeelslid waartegen de klacht zich richt heeft een verweerschrift ingediend.
De klachtencommissie heeft van tevoren klaag- en verweerschrift bestudeerd en onderzoekt klacht en verweer tijdens de zitting.
Na de zitting beslist de klachtencommissie over de gegrondheid dan wel ongegrondheid van de klachten..
gegrondheid en ongegrondheid worden daags daarna aan klager en verweerder schriftelijk gecommuniceerd. een tot twee weken later motiveert de klachtencommissie deze gegrondheid of ongegrondheid aan klager, verweerder geneesheer directeur en het bestuur van de GGZ-instelling.
Regelmatig vergaderen klachtencommissie over de klachten met de geneesheer directeur en het bestuur van de instelling met als doel na te gaan welke maatregelen genomen kunnen worden werken met patiënten zodanig aan te passen dat fouten voorkomen kunnen worden en bejegening van patiënten verbeterd kunnen worden.
een keer per jaar publiceert de klachtencommissie een geanonimiseerd jaarverslag van de door patiënten ingediende klachten en de maatregelen die het bestuur van de GGZ instelling genomen hebben.

Klachten over het eten, de bijwerkingen van de medicatie, de telefoon, bejegening, sigarettenrook, financiën, kamers e.d. worden gezien als klachten die door bemiddeling zijn op te lossen. Deze klachten worden bemiddeld door de personeelsleden van de GGZ-instelling die lid zijn van de klachtencommissie.
De procedure is dat het secretariaat van de klachtencommissie dergelijke klachten doorstuurt naar een lid van de klachtencommissie die vervolgens contact opneemt met de patiënt over zijn klacht en vervolgens deze klacht bespreekt met personeelsleden van betreffende afdeling om te bezien of deze klacht opgelost dan wel bemiddeld kan worden. Is een dergelijke klacht niet via bemiddeling op te lossen, gaat de klacht vervolgens toch naar de onafhankelijke voorzitter va de klachtencommissie die dan kan beslissen deze klacht in een zitting te behandelen.

"Positief" zult u zeggen. Controleer ze maar die artsen therapeuten en verpleegkundigen. Een deel van de macht naar de patiënten. In dit artikel zal ik nader ingegaan op de positieve en negatieve aspecten van een dergelijke ontwikkeling.

Hebben klachtencommissie en PVP gezorgd voor een betere rechtsbescherming van psychiatrische patiënten?
De WKCZ en de PVP inderdaad gezorgd voor een betere rechtsbescherming van psychiatrische patiënten. De voorzitter van de klachtencommissie kan maatregelen zoals dwangmedicatie en separatie doen schorsen in afwachting van de beoordeling of dergelijke maatregelen proportioneel zijn en het belang van de patiënt en omgeving dienen. Dit gebeurt in de praktijk ook en heeft er zeker toe geleid dat behandelaars en verpleegkundigen bij dit soort maatregelen nog meer de belangen van de individuele patiënt meewegen dan voorheen het geval was,

Hebben WKCZ en PVP geleid tot verbetering van de kwaliteit van zorg?
Wie kan de kwaliteit van zorg beter toetsen dan de psychiatrische patiënten? De mensen die de kwaliteit van de zorg elke dag aan den lijve ervaren. Bijgestaan door de klachtencommissie die de klachten van patiënten onderzoekt en al of niet gegrond verklaart, bijgestaan door de PVP die een spreekbuis vormt voor de patiënten worden hun klachten ondersteunt, worden de klachten en de wijze van oplossen beter voor het voetlicht gebracht en de urgentie versterkt. dat alles vergroot de kwaliteit van zorg. Twee weten meer dan een en een drievoudig snoer wordt niet licht gebroken. De patiënt ondersteunt door klachtencommissie en PVP is krachtiger en duidelijker in het verwoorden van wat hij in zijn ogen van een kwalitatief goede zorg verlangt. De hulpverlener wordt op die manier niet alleen gedwongen zijn handelingen t.o.v de patiënt te verantwoorden maar ook om na te denken hoe zijn handelingen te optimaliseren.

Hoe pakten PVP en klachtencommissies in de praktijk uit voor patiënten en behandelaars?
Aan de patiënten heeft het niet gelegen. In de eerste jaren van PVP en klachtencommissie, regende het klachten van patiënten. Klachten over bejegening door behandelaar en verpleegkundigen, klachten over separaties, klachten over gedwongen medicatie, klachten over de werkingen en bijwerkingen van medicatie, over het doorzoeken van persoonlijke spullen, sigarettenrook, financiën, over dossiers,de telefoon, het eten, de tandarts en klachten over de bedden kamers.
Het enthousiasme waarmee de patiënten het klachtrecht begroetten was bij behandelaars niet aanwezig. Aanvankelijk werd er door behandelaars met enig wantrouwen gereageerd op de komst van de patiënten vertrouwenspersoon en klachtencommissie. Patiënten hadden immers een instrument in handen om de behandelaar op zijn vingers te tikken. En tot dan toe waren behandelaars en verpleegkundigen dat niet gewend waardoor zij zich onterecht als onfeilbaar en onaantastbaar voelden.
De bemiddeling van de patiënten vertrouwenspersoon en de klachtencommissie werden in de beginfase door behandelaar en verpleegkundigen op zijn zachtst gezegd, niet op prijs gesteld. Termen als "bemoeizucht" en "motie van wantrouwen" vielen.
Behandelaars en verpleegkundigen zijn ook nu nog bang voor fouten en de verantwoordelijkheid die dat met zich meebrengt. Men verschuilt zich maar al te graag veilig achter het "team" dat de beslissing genomen heeft. Wanneer je als individuele behandelaar opgeroepen wordt om voor de klachtencommissie te verschijnen en er wordt vastgesteld dat de klacht gegrond verklaard wordt en jij dus een fout gemaakt hebt, ben je bang voor de eventuele consequenties: "schadevergoeding" betalen een berisping van je baas en het verlies van aanzien bij je collega's en patiënten.
Toch toch hoort bij de professie van behandelaar en verpleegkundige een onvoorwaardelijke bereidheid beoordeeld en getoetst te worden door je klanten. Verkeerde inschattingen, handelingen en nagelaten handelingen van behandelaars en verpleegkundigen kunnen ernstige consequenties hebben voor patiënten. Het hoort vanzelfsprekend te zijn dat behandelaars de aansprakelijkheid en consequenties voor fouten aanvaarden.